Galioja nuo 2024-08-01
Toliau esantis tekstas galioja iki 2024-07-31
TAIKYMO SRITIS
Apeliacijų ir skundų nagrinėjimo tvarka nustato UAB „SDG“ Inžinerijos departamento Sertifikavimo įstaigos gautų apeliacijų ir skundų gavimo, registravimo, vertinimo ir sprendimo dėl atsakomųjų veiksmų priėmimo tvarką. Šia apeliacijų ir skundų nagrinėjimo tvarka vadovaujasi visi Sertifikavimo įstaigos darbuotojai, registruojantys ir nagrinėjantys pateiktas apeliacijas ir skundus.
2. ATSAKOMYBĖ IR ĮGALIOJIMAI
Sertifikavimo įstaigos direktorius atsakingas už skundų ir apeliacijų nagrinėjimo organizavimą. Organizavimas apima:
- Apeliacijos ar skundo registravimą;
- Apeliaciją ar skundą pateikusio asmens informavimą apie apeliacijos ar skundo gavimą;
- Darbo grupės sudarymą apeliacijai ar skundui nagrinėti;
- Darbo grupėje dirbančių asmenų nešališkumo užtikrinimą;
- Su apeliacija ar skundu susijusių suinteresuotų asmenų informavimą dėl priimtų sprendimų išnagrinėjus apeliaciją ar skundą.
- Pateiktų skundų ir apeliacijų bei priimtų sprendimų nagrinėjant skundus ir apeliacijas saugojimą.
3. APRAŠYMAS
3.1 BENDROSIOS NUOSTATOS
- Visos apeliacijos ir skundai yra svarstomi konstruktyviai, nešališkai ir nustatytais terminais.
- Sertifikavimo įstaiga ne vėliau kaip per 2 darbo dienas, nuo apeliacijos ar skundo pateikimo dienos, informuoja apeliaciją arba skundą pateikusį asmenį, apie apeliacijos ar skundo gavimą, išskyrus tuos atvejus, kai apeliaciją ar skundą jis įteikė arba išsakė asmeniškai, tiesiogiai sertifikavimo įstaigos direktoriui.
- Gavusi apeliaciją ar skundą sertifikavimo įstaiga yra atsakinga už visos būtinos informacijos, reikalingos apeliacijai ar skundui pripažinti, surinkimą ir patikrinimą.
- Visos apeliacijos ir skundai privalo būti išnagrinėti ne vėliau kaip per 20 kalendorinių dienų nuo jų registravimo datos.
- Apeliaciją ar skundą pateikęs asmuo apie priimtą sprendimą išnagrinėjus apeliaciją ar skundą privalo būti informuotas ne vėliau kaip per 2 darbo dienas nuo apeliacijos ar skundo išnagrinėjimo datos.
- Informacija apie apeliacijos ar skundo pateikimo, nagrinėjimo bei apeliaciją ar skundą pateikusio asmens informavimo tvarką pateikiama viešai be pareikalavimo internetiniame puslapyje adresu sdg.lt.
- Veiksmingas skundų ir apeliacijų sprendimas yra svarbi sertifikavimo įstaigos ir suinteresuotųjų šalių apsaugos priemonė nuo klaidų, aplaidumo ar nepagrįsto elgesio.
3.2 APELIACIJOS
3.2.1 Apeliacijų pateikimas
Apeliaciją gali pateikti pareiškėjas (asmuo, kuris pateikė prašymą dalyvauti sertifikavimo procese), kandidatas (pareiškėjas, kuris atitinka tam tikras būtinas sąlygas ir kuriam leista dalyvauti sertifikavimo procese) arba sertifikuotas asmuo, nesutinkantis su Sertifikavimo įstaigos sprendimais.
Apeliacija privalo būti pateikta raštu, užpildant parengtą įrašo formą „Prašymas išnagrinėti apeliaciją / skundą“ (F-02-02). Apeliacijoje privalo būti nurodyta – asmens, pateikiančio apeliaciją, vardas, pavardė, asmens kodas, kontaktiniai duomenys. Apeliacijoje turi būti išsamiai ir pagrįstai išdėstytas apeliacijos turinys. Apeliacija turi būti pasirašyta ir nurodyta rašto sudarymo data. Apeliaciją sertifikavimo įstaigai asmuo gali įteikti asmeniškai arba per kurjerius, siųsti registruotu paštu arba elektroniniu paštu, faksu. Reikalavimas apeliacijoje nurodyti aukščiau išvardintą informaciją išlieka, nepriklausomai nuo apeliacijos pateikimo būdo.
3.2.2 Apeliacijų gavimas ir registravimas
Sertifikavimo įstaigos direktorius, gavęs apeliaciją registruoja ją „Apeliacijų ir skundų registracijos žurnale“ (F-02-01) ir susipažįstą su jos turiniu. Ant gautos apeliacijos sertifikavimo įstaigos direktorius užrašo „GAUTA“, nurodo apeliacijos gavimo datą bei numerį, nurodo savo vardą ir pavardę bei pasirašo. Jeigu apeliacija yra gaunama elektroniniu paštu, ji atspausdinama ir identifikuojama aukščiau aprašyta tvarka. Visos identifikuotos apeliacijos saugomos pas Sertifikavimo įstaigos direktorių byloje „Apeliacijos ir skundai“. Visos gautos apeliacijos, nepriklausomai nuo jų turinio yra registruojamos, saugomos ir nagrinėjamos.
Kiekvienas darbuotojas ar veikiantis sertifikavimo įstaigos vardu asmuo, gavęs apeliaciją iš pareiškėjo, kandidato ar sertifikuoto asmens privalo ją perduoti sertifikavimo įstaigos direktoriui.
3.2.3 Apeliacijų nagrinėjimas
Apeliacijoje nurodytiems veiksmams išaiškinti ir sprendimui dėl tolimesnių veiksmų priimti, sertifikavimo įstaigos direktorius įsakymu sudaro 3 asmenų darbo grupę bei paskiria darbo grupės vadovą. Apeliacijos nagrinėjimo darbo grupę sudaro kompetetingi asmenys, kurie nedalyvavo priimant sprendimą, dėl kurio gauta apeliacija.
Darbo grupė išnagrinėjusi apeliaciją, priimtą sprendimą dokumentuoja dokumente „Apeliacijos / skundo nagrinėjimo išvados“ (F-02-03). Dokumente privalo būti nurodyta – apeliaciją pateikusio asmens vardas, pavardė, kontaktiniai duomenys, data, apeliacijos registracijos numeris, apeliaciją nagrinėjusios darbo grupės sprendimas ir tolimesni veiksmai, siekiant įgyvendinti koregavimo ir korekcinius veiksmus (tais atvejais, jeigu priimamas sprendimas, kad apeliacija yra pateikta pagrįstai).
Apeliacijos nagrinėjimo darbo grupės sprendimą, dokumentuotą dokumente „Apeliacijos / skundo nagrinėjimo išvados“ (F-02-03), darbo grupės vadovas pateikia sertifikavimo įstaigos direktoriui. Sertifikavimo įstaigos direktorius susipažįsta su darbo grupės sprendimu, įvertina siūlomus atlikti korekcinius veiksmus (tais atvejais, jeigu jie yra numatyti) registruoja dokumentą bei atlieka kitus reikiamus įrašus „Apeliacijų ir skundų registracijos žurnale“, pasirašo dokumentą ir išsiunčia jį apeliaciją pateikusiam asmeniui.
3.3 SKUNDAI
3.3.1 Skundų pateikimas, registravimas ir nagrinėjimas
Skundą dėl Sertifikavimo įstaigos veiklos gali pateikti asmenys arba organizacijos.
Skundai gali būti pateikiami, tiek raštu (paštu, elektroniniu laišku), tiek žodžiu. Skundo turiniui dokumentuoti parengta įrašo formą „Prašymas išnagrinėti apeliaciją / skundą“ (F-02-02), tačiau skundas gali būti pateiktas ir laisva forma.
Kiekvienas sertifikavimo įstaigos darbuotojas ar veikiantis sertifikavimo įstaigos vardu asmuo privalo apie gautą skundą informuoti sertifikavimo įstaigos direktorių.
Visus gautus skundus sertifikavimo įstaigos direktorius registruoja „Apeliacijų ir skundų registracijos žurnale“ (F-02-01). Neregistruojami ir nenagrinėjami anonimiškai gauti skundai.
Sertifikavimo įstaigos direktorius, vadovaudamasis turima informacija, sprendžia ar skundas susijęs su sertifikavimo, už kurią sertifikavimo įstaiga yra atsakinga, veikla. Jeigu nustatoma, kad skundas nėra susijęs su sertifikavimo įstaigos veikla, skundas toliau nėra nagrinėjamas, o skundėjas apie priimtą sprendimą informuojamas.
Jeigu sertifikavimo įstaigos direktorius nusprendžia, kad skundas yra susijęs su sertifikavimo įstaigos veikla, skundo nagrinėjimo ir skundėjo informavimo tvarka apie skundo nagrinėjimo rezultatus yra tokia pati kaip ir apeliacijų nagrinėjimo tvarka.
3.3.2 Konfidencialumo reikalavimai nagrinėjant skundus
Skundą pateikusio asmens duomenys yra laikomi konfidencialiais duomenimis ir gali būti atskleisti su skundo turiniu susijusiems asmenims tik gavus raštišką skundą pateikusio fizinio arba juridinio asmens sutikimą dėl jo duomenų atskleidimo skundžiamam asmeniui, jeigu tai yra būtina siekiant išaiškinti skundo pagrįstumą ir priimti sprendimą dėl tolimesnių veiksmų.
3.4 KOREKCINIŲ VEIKSMŲ VALDYMAS
Tais atvejais, kai apeliaciją / skundą nagrinėjusios darbo grupės nariai pripažįsta pagrįstu bei nurodo atlikti korekcinius veiksmus, korekciniai veiksmai dokumentuojami ir toliau valdomi procedūroje „Neatitikčių valdymas. Korekciniai ir prevenciniai veiksmai“ nustatyta tvarka.
3.5 APELIACIJOS IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO VEIKSMŲ DOKUMENTAVIMAS
Siekiant informacijos ir atliktų veiksmų, nagrinėjant apeliacijas ir skundus, atsekamumo, visus atliktus veiksmus sertifikavimo įstaigos direktorius dokumentuoja „Apeliacijų ir skundų registracijos žurnale“ (F-02-01). Žurnalas pildomas elektroninėje versijoje. Atspausdintas žurnalas gali būti pateiktas suinteresuotoms šalims pareikalavus.